Претензионная работа с рекламациями
Специалисты нашей компания в ходе претензионной работы придерживаются общей позиции международных компаний по производству пленочных покрытий, поскольку в противном случае все издержки, связанные с компенсациями и урегулированием претензий, будут понесены импортерами, а не производителем продукции.
Это относится к отказу в обработке претензий по пленке, не поддающейся идентификации, пленке, отрезанной от рулона, установленной или демонтированной, в ввиду полной невозможности однозначного определения момента возникновения дефекта.
Поэтому, прежде чем отрезать пленку с рулона необходимо внимательно осмотреть пленку на отсутствие видимых дефектов. При отрезе или установки пленки с видимыми дефектами претензии по качеству не принимаются.
При обнаружении видимых дефектов необходимо остановить реализацию или использование дефектной пленки, предъявить дилеру/поставщику претензию и согласовать дальнейшее действия с дефектной пленкой.
Напоминаем, что в случае возврата, пленка не должна содержать приобретенных дефектов от следов перемотки, хранения и транспортировки, в виде различных загрязнений, отпечатков пальцев, заломов, царапин и т.д. Поэтому, претензии к возвратной пленке, имеющей приобретенные дефекты, не принимается.
Обязательный претензионный порядок в работе с рекламациями
Рассмотрение претензии осуществляется в соответствии с международной практикой между покупателем и продавцом по цепочке, отражающей фактическую перепродажу\передачу пленки. Обычно в цепочке передач задействованы производитель, дистрибьютор, региональный дилер, установщик и конечный потребитель, поэтому вопрос по рекламации решается поэтапно, сначала между конечным потребителем и установщиком, далее между установщиком и региональным дилером, потом между региональным Дилером и дистрибьютором и далее уже с производителем.
Подача претензии региональным Дилером производится путем заполнения опросника "Первичная претензионная форма".
По истечению 3-х рабочих дней после заполнения опросника, при отсутствии дополнительных вопросов, региональный дилер вправе отправить пленку дистрибьютору через ТК КИТ. Для снижения затрат за транспортировку рекомендуем производить отправку претензионных рулонов по несколько штук.
Информация по каждому претензионному рулону или отрезу пленки записывается в опросник отдельно.
После заполнения опросника "Первичная претензионная форма", региональный Дилер может получить дополнительные вопросы по существу претензии и должен ответить на них письмом. При наличии дополнительных вопросов решение по отправке согласуется индивидуально.
" Первичная претензионная форма" содержит следующую информацию:
• Полное название пленки, идентификационный № рулона, количество пленки в погонных метрах.
• Описание дефекта, включая его расположение на пленке, обстоятельства его появления или обнаружения, повторяемость дефекта, объем пораженного дефектом материала и предполагаемые причины возникновения дефекта.
• Фото/видео материалы, исчерпывающе иллюстрирующие указанные в предыдущем пункте дефекты.
• Предложение Покупателя по урегулированию рекламации.
• *По пленке, не имеющей признаков идентификации, отрезанной от рулона или по пленке после её инсталляции рекламации не рассматриваются.
Принятие решения о рекламации Продавцом
Продавец дистанционно рассматривает рекламацию с целью оперативного определения природы дефекта. Для выяснения объективных причин возникновения дефекта могут быть привлечены специалисты Производителя. Обращаем ваше внимание, что вся предоставленная информация, имеющая отношение к рекламации, может быть передана третьим лицам на стороне Производителя без согласования с Покупателем для ускорения рассмотрения рекламации и вынесения объективного решения по претензии. Передача такой информации происходит путем предоставления описательных характеристик и фото/видео материалов посредством электронной почты.
При необходимости Продавец может потребовать от Покупателя дополнительных пояснений, фотографий или видео для уточнения каких-либо аспектов, связанных с рекламацией. При невозможности дистанционного разрешения рекламации, Продавец может потребовать возврат указанного в рамках претензии материала в полном объеме или в размере, необходимом для анализа на стороне Продавца или Производителя.
Требование к возвратной пленке и упаковке
Возвратная пленка и ее упаковка должны иметь сохраненный товарный вид. Пленка должна быть упакована в оригинальный целлофановый рукав и оригинальную картонную коробку. Упаковка должна гарантировать отсутствие получения механических повреждений пленки при транспортировке через ТК.
Продукт и его упаковка должны быть отправлены с сохранением всех номерных идентификационных элементов. Дефектные места на пленке должны быть отмечены следующим образом: на пленку наклеиваются полосы бумажного скотча, на которых фломастером в виде стрелок указываются дефектные места.
Пленка не должна иметь приобретенных дефектов от перемотки, хранения или транспортировки, в виде различных загрязнений, отпечатков пальцев, заломов, царапин и т.д.
Претензии к возвратной пленке, имеющей вышеуказанные приобретенные дефекты или нарушения требований по упаковке, не принимаются.
Рассмотрение рекламации поставщиком
После получения и анализа продукта, Продавец самостоятельно или с привлечением Производителя принимает решение по рекламации. Рассмотрение рекламации проводит руководитель отдела качества продукции, привлекая коммерческого директора по развитию дилерской сети или специалистов Производителя для консультации по сложным вопросам.
Особенности претензионный работы с пленками для защиты лобовых стекол
Пленки для защиты лобовых стекол являются расходным материалом и требуют замены, когда в процессе эксплуатации на пленке появляются царапины потертости, делающие не комфортным управление автомобилем. Ориентировочный срок службы пленки для защиты лобовых стекол составляет 6 месяцев или 10000 км пробега в зависимости от того, какой фактор наступит ранее. В гарантийные обязательства для пленок для защиты лобовых стекол входит, что в течение вышеуказанного срока или пробега пленка для не пожелтеет, не потрескается, не покроется пузырями.
Дефекты приобретенные в процессе эксплуатации, такие как царапины, отслоение лака от струи АВД, потертости от работающих дворников или неаккуратного мытья грязными тряпками, следы от попадания гравия, не своевременно убранные следы от насекомых, деревьев и прочие аналогичные повреждения, снижающие оптическую обзорность или эстетическую сторону восприятия изделия, не являются гарантийным случаем.
Особенности претензионный работы с атермальными пленками
Все, без исключения атермальные плёнки, имеют в составе керамическое напыление, которое не позволяет солнечным лучам беспрепятственно проходить через пленку. Керамика преломляет и поглощает инфракрасный спектр солнечных излучений, защищая владельца автомобиля и пассажиров от солнечного тепла. При этом в местах куда попадают прямые солнечные лучи, может проявляться «пелена», данный эффект не является браком (гарантийным случаем), данный эффект подтверждает, что плёнка работает и поглощает солнечные лучи в большом объеме.